6 бизнес-кейсов о том, как компании переживают пандемию

ВкусВилл

Алена Несифорова, управляющая единой концепцией сети магазинов

На фоне других продуктовая отрасль оказалась в благоприятных условиях, но в нашем случае падения было не избежать. В апреле выручка снизилась на 20%:

1. Покупатели уехали загород, где наши магазины недоступны. Доставки в марте еще не было (теперь она есть).
2. Наш ассортимент в основном состоит из товаров с коротким сроком хранения, поэтому покупатели ходили к нам 2−3 раза в неделю за свежим. В период пандемии покупательское поведение изменилось — люди стали приходить реже.
3. Мы приостановили развитие и открытие новых магазинов, заморозили около 100 неэффективных магазинов, часть из них — навсегда.

За время карантина нам удалось:

• Подготовить магазины к работе в карантин. Продавцы сейчас на передовой: они рискуют заболеть и получить негативные эмоции покупателей из-за вынужденных ограничений. Для безопасности сотрудников и покупателей мы внедрили экраны на кассах, ограниченный вход для покупателей (по 1 человеку на 20 кв. м), разметку в магазинах, маски и дезинфекцию рук на входе.
• Настроить работу мобильного офиса. Свободный график был и до карантина, поэтому переход на работу из дома не был для нас новым опытом. Появилось больше коммуникаций, онлайн-встреч и автоотчетов для анализа текущей ситуации. Такой опыт мы будем поддерживать и дальше.
• Запустить внутреннюю биржу труда, чтобы сотрудники, которые оказались без задач, могли найти новую роль и остаться внутри компании. Так они переключились на новые задачи: организацию доставки из магазинов и ее продвижение, поддержку покупателей на горячей линии.
• Запустить доставку. За апрель и май рабочей группе по доставке удалось настроить все процессы и сделать удобный сервис в Москве и области. Заработала доставка в крупных региональных городах. Это позволило нам немного отыграть апрельское падение.

• Сделать онлайн-продажи частью компании. Теперь все управление интегрирует онлайн в свои привычные офлайн-задачи. Например, раньше product-менеджеры и технологи заводили товары с фокусом в офлайн, а теперь онлайн-витрина позволяет проводить больше экспериментов.
• Запланировать еще больше автоматизации. Например, наша линия поддержки покупателей за пару месяцев превратилась в огромный кол-центр и требует новых инструментов для эффективной работы.

В нашем секторе экономики растет доля онлайн. Если до пандемии доставка за пару часов была доступна только у нескольких ритейлеров, то сейчас все переходят на модель экспресс-доставки из ближайшего к покупателю магазина.

Rakuten Viber

Анна Знаменская, директор по глобальному развитию

Мы давно привыкли к виртуальным совещаниям и документообороту. С точки зрения внутренних процессов и финансов для нас ничего не изменилось. За период изоляции мы достигли хороших показателей прироста и активности аудитории, провели несколько обновлений. Существенного падения выручки не ожидаем, но с вниманием относимся к затратам.

Мы расширили функционал для пользователей, вместе с партнерами запустили сообщества и чат-боты, например для информирования людей о текущей ситуации по COVID-19: в приложении появилось сообщество СтопКоронавирус. рф и чат-бот ВОЗ.

Компаниям придется адаптироваться к изменениям: смене привычек и потребностей пользователей, снижению их финансовых возможностей, к изменению социальной и экономической обстановки в обществе. После снятия карантина мы увидим следующие тренды:

• Появятся новые бизнес-модели. Многие направления бизнеса перешли в онлайн и останутся там и после снятия карантина. Например, люди стали заниматься спортом дома. Поняли, что эффект примерно тот же, что и после фитнес-центра, зато экономия денег и времени значительная. Появился спрос на аренду фитнес-оборудования, который, вероятно, останется.
• Переход к распределенной модели команды. Многие компании перевели сотрудников на дистанционный режим и осознали, что дома люди работают не хуже, чем в офисе. Сейчас они принимают решения о сокращении аренды офисов и дают сотрудникам возможность выбрать, откуда им удобнее работать. Мы в Viber рассматриваем вариант прихода в офис на совещания 2 раза в неделю — концепция Work from Home превращается в Work from Anywhere.
• Обновленная стратегия для продуктов. В бизнесе выигрывают те, кто умеет предугадывать потребности пользователей. В марте Viber провел обновление, расширив количество единовременных участников групповых аудиозвонков до 20 человек без ограничений по времени. Функция оказалась актуальной, так как спрос на дистанционные коммуникации вырос.
• Перспективные каналы сбыта. Выросли онлайн-продажи — этот тренд определил торговлю на ближайшее время. Востребованный канал сегодня — маркетплейсы. Они сотрудничают с крупными и мелкими поставщиками, поэтому стали оправданной опцией для малого и среднего бизнеса. Еще вариант — интернет-агрегаторы, которые перенаправляют покупателей на сайты поставщиков, выступая рекламной площадкой для товаров.
• Роль государства будет только расти. В России рассчитывать на здоровую конкуренцию для повышения эффективности экономики не приходится. После пандемии количество тех, кто сможет конкурировать, уменьшится. Кризис повысит безработицу и спрос на соцобеспечение, что сделает экономические отношения менее капиталистическими. Роль государства в бизнесе станет заметнее.

После отмены режима самоизоляции спрос на онлайн-общение вернется к привычным показателям, но часть аудитории привыкнет к новому формату потребления и останется в онлайне.

Novikov Group

Нелли Константинова, PR-директор

В холдинге Novikov Group около 100 ресторанов по всему миру. 28 марта 2/3 из них закрылись. За два месяца половина открылась вновь и работает на доставку и take-away. Ресторан — это многорукий Шива, в нем есть не только кухня, но и зал, бар, официанты, музыка, чистота, сервис, атмосфера. Сейчас ежедневные дела сократились — рестораны готовят еду на вынос. Меню упростили — добавили в них хиты, вроде пицц и суши. Многие официанты переквалифицировались в курьеров.

Сколько ресторанов откроется, когда все закончится, зависит от режима и срока ограничений. Меч навис над очень успешными проектами. Тем, кто сейчас не справится с долгами по аренде и другими обязательствами, будет трудно. В Нью-Йорке уже начался массовый процесс покупки освободившихся помещений сетями быстрого питания, и в Москве схема может повториться.

Основное, что сохранится после выхода из карантина — опыт доставок. За это время рестораны сформировали простое меню на доставку, базу клиентов и научились качественно доставлять. Также останется возможность заказать полуфабрикаты или полуготовые блюда. Доставка ресторанами сторонних продуктов не будет иметь большого успеха, потому что это уже делают супермаркеты. Наоборот, супермаркеты освоят нишу элитной именной кулинарии.

В других странах дела с возвращением к нормальной социальной жизни обстоят лучше. В Баку 18 мая открылись первые два наших ресторана — «Сыроварня» и Novikov Cafe. Во время карантина в ресторанах заказывали пиццу, но на второй же день после открытия меню вернулось во всем разнообразии. На кухне все работают в масках и перчатках, для посетителей обязательств по этой части нет. Еще 1 июня открывается ресторан Novikov в Porto Cervo. А на побережье Турции в июле стартует проект Novikov Bodrum в роскошной яхтенной Marina Yalikavak в Бодруме.

В больших холдингах все поддерживают друг друга за счет сильных горизонтальных связей, поэтому крупные ресторанные сети выживут. Отдельным проектам сложнее — они могут рассчитывать только на себя. Любой кризис смывает шелуху в виде бездельников. Все руководители овладеют компьютерной грамотностью и интернет-продвижением. Рестораны быстрого питания взлетят, например McDonald’s займет нишу вегетарианства. Места, куда ходит молодежь — фудкорты, кафе и клубы — останутся прежними, что может вызвать следующую волну эпидемии, как в Корее.

Райффайзенбанк

Роман Зильбер, руководитель дирекции по обслуживанию физлиц и малого бизнеса

Ограничения на передвижение и страх заразиться снизили посещение банка до минимума. Мы остановили маркетинговую активность, чтобы минимизировать поток клиентов в отделения и напоминали им, что сейчас все можно сделать онлайн: получить справки, подписать документы.

В первые две недели апреля посещаемость отделений была на уровне 30−50% по сравнению с «мирным» временем. Сейчас посещаемость подросла. Причем, Москва не сильно отличается от остальной России — в столице посещаемость офисов ниже всего на 5−10%.

По данным агентства Markswebb, российский банковский рынок переходит от парадигмы ежедневного банкинга к цифровому офису. Пользователи уже изменили свои привычки — продажа, настройка и закрытие финансовых продуктов происходят онлайн.

Уже сейчас мы получаем 90% заявок на ипотеку онлайн, в Райффайзен-Онлайн наши клиенты оформляют 87% потребительских кредитов. Эта тенденция сохранится и после снятия ограничений.

Отделения банков останутся востребованными для решения комплексных вопросов: люди по-прежнему будут приходить в офис для оформления финальной стадии сделки с недвижимостью, на консультации по инвестиционным вопросам и использованию банковских ячеек. Коронавирусный эксперимент показал, что от трети до половины банковских клиентов посещают отделения даже при риске для здоровья. Таких клиентов оказалась больше наших теоретических предположений, что дает пищу для размышления о будущем банковского офиса. Если даже пандемия не смогла изменить клиентские привычки в одной из самых цифровизованных отраслей, значит у офлайновых бизнесов пока остается свой клиент.

Парк Горького

Пресс служба

Во время самоизоляции переход в онлайн-пространство из вынужденной меры превратился в тренд, и команда Парка Горького понимала, что нужно адаптироваться к условиям.

Круглый год люди приходили к нам заняться спортом, иностранными языками, послушать хорошую музыку и на мастер-классы — все это трансформировалось в посты, видеоэкскурсии, прямые эфиры и интервью. Мы запустили виртуальные экскурсии в соцсетях: рассказали об истории центрального парка города, раскрыли секреты скульптур и архитектурных композиций. Судя по комментариям и охвату, подписчикам понравилась эта инициатива: они смотрят видеоконтент и принимают участие в мероприятиях.

Парк Горького — большой организм. Его жизнь не прекращалась ни на один день. Нам пришлось отказаться от проведения мероприятий, но закулисные работы по благоустройству парка, уходу за животными, высадке цветов, очистке скульптур — продолжались ежедневно. Более 220 специалистов приезжали на работу. Сотрудники зоосекции ухаживали за обитателями парка, пополняли запасы воды и еды, убирали вольеры и наблюдали за здоровьем животных.

Во время карантина 150 человек персонала перешли на удаленную работу. Но с 1 июня парки открылись, и часть сотрудников уже вернулись на привычные рабочие места. Скоро вернется и остальной состав.

Samsung Electronics

Александр Терехов, директор департамента цифровых мобильных технологий

Период самоизоляции показал, что готовиться к потенциальным кризисам нужно заранее.

Бизнес столкнулся с новыми рыночными условиями: сокращением потребительского спроса, ростом безработицы, вероятной мировой рецессией, закрытием границ, повышенным бюджетом на здравоохранение. Чтобы быстрее адаптироваться, средний и крупный бизнес резко ускорили проекты, которые связаны с обеспечением удаленных рабочих мест, комплексным управлением мобильностью предприятия и его безопасностью.

Для ритейла, банков, FMCG такие направления были актуальны и раньше. Но теперь цифровая трансформация коснулась и промышленных компаний, энергетики, служб доставки, госорганизаций. Они начали развивать мобильный электронный документооборот, цифровую логистику, мобильный офис и склад.

Массовая цифровизация большинства отраслей в обозримом будущем маловероятна. Она потребует сроков, сравнимых с периодом смены поколений. У многих компаний есть объективные причины, которые не позволяют форсировать этот процесс: неготовность инфраструктуры, отсутствие бюджета, время и издержки на адаптацию и переподготовку персонала.

Темп цифровизации обусловлен следующими причинами:

1. Компаниям важно понять, какие бизнес-процессы цифровизировать и какой экономический результат это даст. Ожидаемый эффект может выражаться в деньгах, например снижении издержек или повышении производительности, а также в нематериальных показателях, как снижение рисков или усиление контроля.
2. Бизнесу важно изучить лучшие практики цифровизации других стран, отраслей и конкурентов.
3. Нужно заложить фундамент: проанализировать апробированные методики, сценарии внедрения, программные продукты, подготовить инфраструктуру ИТ к обновлению, скорректировать бизнес-процессы.
4. Выбор инструментов и решений регулирует государство.