Что такое диспут: когда можно оспорить платеж и вернуть свои деньги

Если вы столкнулись с некачественной услугой или товаром, продавец не выполняет своих обязательств, например не отправил оплаченный заказ и не отвечает, или отказывается возвращать деньги, то такие операции можно оспорить. Причем для этого необязательно идти в суд: банк тоже может помочь. Такая процедура называется «оспаривание через платежную систему» или «диспут». Ранее это называлось «чарджбэк». Рассказываю, что это такое и когда им можно воспользоваться.

Что вы узнаете

Основные причины для диспута

Диспут помогает оспорить списание денег при оплате картой или через СБП (на счет юридического лица или самозанятого) и вернуть их плательщику, если на это есть объективные причины. Общий принцип, который объединяет поводы для диспута, — продавец товара или услуги не выполнил свои обязательства.

Поэтому поводом для возврата денег может стать:

• оплата товара, который покупатель так и не получил в указанный срок;
• получение товара, который оказался сломанным или совсем не таким, как было заявлено при продаже, и отказ продавца в возврате денег;
• двойное списание денег с карты покупателя (или через СБП)за услугу или товар;
• списание с карты суммы, превышающей сумму заказа;
• непоступление денег за возврат товара;
• списание денег за подписку, которую не подключали или уже отключили.

Как это выглядит на практике. Владимир купил билеты на фестиваль. Однако ближе к дате проведения его отменили, по словам организаторов, «из-за непредвиденных обстоятельств». Деньги возвращать отказались, поэтому мужчина обратился в банк с просьбой о диспуте. Банк вернул деньги.

Когда нельзя воспользоваться диспутом

Однако в некоторых случаях диспутом воспользоваться нельзя. Например, если покупатель просто передумал или понял, что не может в данный момент позволить себе эту покупку, а условия покупки не предполагали возврата. Аналогично и в некоторых других ситуациях. Например, диспут недоступен, если:

• вместо платежа за товар или услугу сделан перевод по номеру телефона или карты продавцу, поэтому лучше всегда оплачивать покупки картой— так будет надежнее;
• сделан перевод по реквизитам частному лицу или на ошибочные реквизиты;
• произведены списания в пользу электронных кошельков;
• сделаны выплаты в бюджет;
• покупка совершена кем-то третьим, кто имел доступ к карте покупателя,— ребенком, родственником;
• покупатель уже воспользовался товаром или услугой и от него не было претензий, так как полученные вещи соответствовали описанию;
• покупатель не следовал политике возврата товара, обозначенной продавцом,— например, не вернул товар в установленный срок;
• были самостоятельно оформлены подписки и микрозаймы.

Кроме того, определенные виды транзакций — ставки в азартных играх или инвестиции — обычно в принципе не подлежат диспуту.

Как происходит возврат денег

Перед обращением в банк покупателю нужно попробовать разрешить спор самому: связаться с поставщиком товара или услуги и объяснить ситуацию. Возможно, продавец согласится вернуть деньги или заменить товар.

Если же договориться с продавцом не получилось, нужно связаться со своим банком — позвонить или написать — и сообщить о намерении оспорить операцию и вернуть деньги. В заявлении нужно подробно описать ситуацию, а также объяснить, почему нужно вернуть деньги. По некоторым причинам срок обращения составляет 90 дней. Если покупатель не уложится в эти рамки, деньги могут не вернуть. То есть по всем формальным причинам заявитель будет прав, но у банка не будет возможности получить деньги по диспуту из-за превышения срока обращения.

Какая еще информация должна быть в заявлении:

• сведения о банковском счете, с которого совершали транзакцию;
• информация о транзакции— дата операции, сумма и реквизиты, указанные в выписке;
• описание проблемы— подробное объяснение того, почему нужен диспут;
• предпринятые шаги— что уже было сделано для решения проблемы с продавцом, включая даты и способы общения с ним (звонки, электронные письма и тому подобное);
• приложения— список документов и доказательств, подтверждающих позицию заявителя (копии чеков, подтверждений заказа, переписка с продавцом, фотографии товара и прочее).

Когда специалисты банка получат заявление, они примут его в работу, начнут разбираться в ситуации и при возможности инициируют диспут для возврата средств.

Какие документы нужны для диспута

В большинстве случаев, чтобы банк запустил диспут, нужно доказать, что услуга была оказана некачественно или деньги были списаны ошибочно. В качестве доказательств могут выступить:

• копии чеков, квитанций, подтверждений заказа;
• скриншоты любой переписки с продавцом, включая электронные письма, сообщения в социальных сетях, почтовые письма, факсы;
• официальное уведомление об отмене— если речь идет об отмененной услуге или мероприятии;
• фотографии или видео, которые демонстрируют поврежденный товар или подтверждают его несоответствие заявленному описанию;
• выписки со счета стороннего банка, где видны списания,— если со счета покупателя были дважды списаны средства за один и тот же товар.

Список не утвержденный, поэтому для каждой ситуации могут быть свои подтверждающие документы. Чем больше доказательств предоставит заявитель, тем проще будет банку провести расследование.

Пример. Юлия заказала в интернет-магазине сумку. Ей прислали другую модель, поэтому она обратилась к администрации магазина с просьбой о возврате. На ее запрос никто не ответил, поэтому она обратилась в свой банк. В качестве доказательства она приложила к заявке скриншот страницы заказа, где были указаны параметры сумки, и фото товара, который ей прислали. Кроме того, она прикрепила чек об оплате и скриншот обращения в интернет-магазин. Банк успешно провел диспут, так как доказательства были представлены в полном объеме. Юлия получила всю сумму назад.

Диспут: как происходит этот процесс

Процедура состоит из нескольких этапов:

1. Предварительная проверка, которую проводит ваш банк, чтобы убедиться, что заявление соответствует критериям диспута. При возможности банк запускает на платформе платежной системы процедуру диспута, информацию о который получает банк, обслуживающий продавца.
2. Рассмотрение диспута. Банк, обслуживающий продавца, получает возможность ответить на запрос. Он признает требование и возвращает деньги или оспаривает предъявленные обвинения и предоставляет свои доказательства.
3. Арбитраж. Если стороны не смогли решить спор сами, диспут может быть передан в арбитражный комитет платежной системы. Она выступает в роли арбитра при принятии решения о возврате денег по диспуту.
4. Решение. Банк принимает его после рассмотрения всех доказательств и аргументов. Если в результате диспута ваш банк получит возмещение, деньги возвращаются на счет заявителя.

Длительность процесса диспута зависит от конкретной ситуации, обоснованности требования возврата средств и необходимости привлечения арбитражного комитета. Обычно сроки и процедура диспута описаны в условиях договора с банком. Если этого пункта нет, стороны ориентируются на закон о национальной платежной системе. Согласно этому документу банк должен ответить на претензию в течение одного календарного месяца.

Результат диспута

По результатам рассмотрения диспута клиенту банка могут одобрить возврат средств на счет. Если же аргументы покупателя покажутся банку неубедительными, в диспуте откажут.

При отказе в возврате денег пострадавшая сторона может обратиться за помощью в получении возврата средств непосредственно от недобросовестного продавца в следующие инстанции:

• Роспотребнадзор;
• организации, которые защищают права потребителей (например, ассоциация ритейлеров АРР);
• правоохранительные органы;
• суд.

Главное