Иногда сказать «нет» клиенту — это помочь ему

На первый взгляд карьера руководителя управления корпоративных продуктов Райффайзен Банка Михаила Хаджабекяна похожа на гоночную трассу: ровная, без искусственных препятствий, знай держись на виражах… Но в ходе подробной беседы понимаешь, что это скорее поединок с самим собой — бой за верность собственному выбору, за постоянное самосовершенствование. Поработав в ведущих финансовых компаниях Европы, Михаил вернулся в Россию — строить банк своей мечты.

Потомственным банкиром нашего героя назвать нельзя: и родители, и бабушки с дедушками по основной специальности были инженерами, людьми технического склада ума, с соответствующим образованием. Сам Михаил в школе отдавал предпочтение естественным наукам и собирался поступать в Менделеевский. Переубедил — личным примером — двоюродный брат. Он пошел по финансовой стезе и много рассказывал о новом для России 90-х мире.

В Финансовый университет Михаил поступил на специализацию «Международные отношения». Учеба на факультете предусматривала зарубежные стажировки. На пятом курсе возникла дилемма: продолжить обучение в Европе по популярной программе Erasmus или начать работать. Большинство однокурсников уже были к тому времени «при деле» в России, Михаил отставать не хотел, но вмешались родители. Посоветовали посмотреть на мир с другой стороны, «с того берега». Так что магистратуру он заканчивал во Франции — в Лионе.

Вместе с дипломом поступило предложение из BNP Paribas. Классический французский банк, основательный и… медленный. С неспешным процессом принятия решений и заданными на десяток лет вперед профессиональными треками: если специализируешься на чем-то, очень трудно начать заниматься другим. Даже если специалист имеет двадцать лет профессионального опыта, его руководители помнят, какой университет он закончил: выпускнику частного престижного заведения и заплатят больше, и карьера пойдет проще.

Францию Михаил вспоминает с теплотой. Именно здесь он понял, как важна и ценна команда: коллектив подобрался просто замечательный. И именно благодаря своим коллегам с их европейским подходом к балансу «жизнь-работа» Михаил усвоил простую истину, что карьера — это бег на длинную дистанцию и важно наслаждаться процессом, а не выгорать на старте.

Обед в Франции — это настоящий полуторачасовой ритуал и, в определенной степени, символ местной бизнес-культуры. Если клиенту придет в голову позвонить в это святое для каждого француза время, он рискует нарваться на недовольство: он что, на часы не смотрит?.. К активности россиянина коллеги, впрочем, относились с пониманием — даже марафоны вместе начали бегать по его настоянию — и в итоге предложили долгосрочный контракт. Родители были готовы переехать к сыну, обосноваться на новом месте… Но Михаил решил вернуться.

In the Army now

Вернувшись в Москву, Михаил начал работу в подразделении «Дойче Банка». Тоже европейская структура, но отношение к работе совершенно иное. «Инвестбанк — это самая настоящая армия, я почувствовал себя на передовой», — признается Михаил и рассказывает, что первые полгода работал без выходных и до двух-трех часов ночи, а бывало и больше. Несмотря на суровые условия, именно там он чувствовал себя на своем месте: потрясающая динамика, постоянные сделки, амбициозные проекты — вывод гигантов на IPO, вторичные размещения. При этом — культ перфекционизма с огромным количеством перепроверок, нацеленность на результат любой ценой. Если клиент в пятницу вечером говорит, что в понедельник ему что-то нужно, — выходные отменяются. Потому что инвестбанк — и потому что в России. Где иначе к клиенту относиться просто нельзя.

Почему Россия?

Михаил отмечает, что в России — настоящий культ клиентского сервиса. Как минимум в крупных российских городах сервис гораздо лучше, чем в среднем в Европе. Мы готовы гораздо больше сделать для клиента в ущерб себе, своей личной жизни, а в Европе — нет. Даже сейчас сотрудники могут уйти с работы в четыре — в пять просто потому, что это пятница. Это не хорошо и не плохо. Каждому свое.

Выдержать жесткий график помогал спорт. Михаил занимался карате и другими единоборствами с семи лет, дошел до сборной России. Без дисциплины и готовности к постоянным нагрузкам в спорте высоких достижений никак. Но если смотреть на сложные рабочие задачи как на инвестиции в собственное развитие, а успешные проекты считать инструментами повышения собственной капитализации, то и отношение к нагрузкам меняется.

Вскоре «Дойче Банк» предложил Михаилу контракт в Лондоне. Городе, где, по замечанию нашего героя, кажется, что половина жителей — банкиры, а другая половина — таксисты. Он подумал — и отказался: «Слишком большая дистанция до клиента».

Стеклянный лифт McKinsey

В тот момент у него создалось впечатление, что банки слишком обособлены от реального бизнеса, экономики, которую можно пощупать руками. И Михаил перешел в легендарную компанию McKinsey, которую считают «соковыжималкой» едва ли не покруче инвестбанка. Но одновременно и лучшей из всех возможных бизнес-школ, своего рода лифтом, позволяющим подняться на другие, недоступные ранее этажи управленческой иерархии.

На замечание о «соковыжималке» Михаил лишь усмехается: по сравнению с DB это был курорт. В первую неделю работы клиент McKinsey, акционер крупного холдинга, попросил поставить встречу по проекту в 9 утра. Ну, в девять так в девять, пожал плечами Михаил под изумленными взглядами коллег. Оказалось, тут так не принято.

«Фирма» (так принято называть McKinsey у ее сотрудников) — как большой карьерный конструктор дает возможность каждому построить свой собственный маршрут наверх. Можно работать в исследованиях, уходить в «теорию» или посвящать время внутренним проектам. Всегда есть возможность воспользоваться базой знаний и доступом к экспертам по всему миру. Сотрудников постоянно ротируют по разным отраслям, чтобы развивать структурное и критическое мышление. Все зависит от человека: куда его доставит этот подъемник, на каком этаже остановится. Благодаря этому Михаил успел поработать и в Казахстане, и в Финляндии, и даже во Вьетнаме.

Михаил проработал в McKinsey четыре года, вот-вот должен был уже стать младшим партнером — но понял, что в этом случае останется в консалтинге, фактически на проектной работе. А хотелось работать вдолгую, видеть результаты и принимать решения, непосредственно влияющие на бизнес. Михаил вернулся в банковскую сферу. Найдя именно ту компанию, где автономность, умение разумно рисковать и готовность лично отвечать за этот риск не просто поощряются, а лежат в основе «корпоративной ДК».

Почему банкинг?

«Прежде всего, в банковской сфере работают уникальные, высокоинтеллектуальные люди, которые постоянно решают очень сложные задачи. Меня привлекает как сложность этих задач, так и возможность постоянного общения. Ты встречаешь потрясающих предпринимателей, которые сделали сумасшедшие бизнесы.

А еще банкинг — это один из самых технологичных секторов экономики. Все технологии и изменения, которые сейчас происходят, новые принципы работы с данными, искусственный интеллект — все это так или иначе проходит через финансовую сферу. В нашем секторе всегда были ресурсы на то, чтобы это тестировать.

Я пока, наверно, молодой специалист, мне 36 лет, но я уже сейчас могу сказать, что банкинг — это то, чем я хотел бы заниматься всю свою жизнь».

В движении

В Райффайзен Банк Михаил пришел шесть лет назад: «Иногда мне кажется, что это было только вчера, а иногда — что всю жизнь тут работаю». Год назад прошел «критическую черту» — до этого момента он каждому из работодателей отдавал по четыре года, своего рода «бакалавриат», инвестиция в развитие. Но в «Райфе» динамика такая, что заскучать не дает.

На выбор повлияли две беседы: с CEO и с одним из членов правления, отвечающим за корпоративно-инвестиционный бизнес. Михаил понял, что искал именно такую компанию: дающую сотрудникам максимальную автономию, открытую и при этом жестко требующую измеримого результата. «Мне не близки «бирюзовые» компании, где креатив в работе может существовать ради креатива, — говорит он. — Любая коммерческая организация должна достигать определенных показателей».

Как управляющий директор Райффайзен Банка, Михаил отвечает за направление корпоративных продуктов, то есть разработку и внедрение услуг, которые в настоящий момент наиболее востребованы компаниями-клиентами. По его словам, за все шесть лет, что он работает в «Райфе», развитие банка не прекращалось ни на секунду: трансформация продуктовых подразделений, аналитики, работа с данными, реакция на внешние условия… Здесь сотрудники строят новое, реагируют на перемены, радуются победам и огорчаются из-за неудач — все вместе.

Общая цель — стать самым рекомендуемым банком в стране. Ее достижение полностью зависит от отношения клиентов. Значит, нужно делать такие продукты или сервисы, чтобы у клиентов возникало желание рекомендовать «Райф» уже своим партнерам или друзьям.

Принципы клиентского сервиса от Михаила Хаджабекяна

• Всегда проверяйте: хотели бы вы сами пользоваться продуктом, который предлагаете клиенту? Было бы это для вас комфортно? Чтобы ответить на эти вопросы, каждому сотруднику — от топа до рядового менеджера — нужно регулярно общаться с клиентами, собирать обратную связь и пропускать продукт через себя.
• Задавайтесь вопросом: какую конкретно проблему клиента позволяет решить ваш продукт? Не пытайтесь продать любой ценой, даже если это поможет вам выполнить KPI. Реагируйте на потребности клиента — например, помогите ему оптимизировать внутренние процессы, обеспечить интеграцию вашего продукта в его IT-процессы. Буквально: облегчить процесс оплаты или получения информации о балансе на счетах компании.
• Иногда сказать клиенту «нет» — это помочь ему. Можно объяснить, почему его компании не время брать кредит. Этот финансовый консалтинг может оказаться весьма полезным, а клиент останется с вами надолго.
• Помнить, что финансы для клиента — всего лишь средство достижения его бизнес-целей. Инструмент, с помощью которого он решает вопросы развития или капитализации. Важно понимать бизнес клиента и технологически встраиваться в его бизнес-процессы.

Существует мнение, что корпоративный клиент ультраконсервативен, и методы коммуникации с ним не меняются десятилетиями. Михаил Хаджабекян готов поспорить с этим, замечая, что Райффайзен Банк первым на рынке начал активно предлагать корпоративным клиентам цифровые каналы коммуникаций. Кому-то важны мобильные приложения — но не стандартные, а позволяющие оценить ситуацию или дать поручения сотрудникам. Кому-то — возможность API-интеграции в свои IT-системы и интерфейсы, кто-то впервые попробовал удаленное обслуживание в пандемию и только начинает к нему привыкать. Появляется необходимость общаться не только с CEO компании-клиента, но и с руководителями IT-подразделений. Искать новые подходы.

Люди, которые сильнее тебя

На рекрутмент Михаил тратит до 30% своего времени — и считает подбор команды одной из главных задач топ-менеджера, ведь через наем сильных специалистов и их развитие ты влияешь на корпоративную культуру и бизнес компании. Свою роль он считает скорее наставнической: давать стратегические ориентиры, создавать среду, в которой коллегам будет комфортно работать, но иногда — вытаскивать из зоны комфорта и заставлять смотреть на бизнес-картину более широко, чтобы не терять клиентскую логику.

Принципы подбора команды от Михаила Хаджабекяна

• Не бойтесь нанимать людей сильнее себя. В идеале — брать в команду тех, кто в перспективе трех-пяти лет сможет стать вашим преемником.
• Важно, чем конкретно новый сотрудник сможет усилить команду. У каждого есть свои сильные стороны — нужно найти, в чем человек сильнее лично тебя и чем может помочь остальным, недостаток каких экспертиз ликвидировать.
• Обращайте внимание на эмоциональный интеллект. Кризис обнажает сильные и слабые стороны людей, поэтому важна эмоциональная зрелость и стрессоустойчивость новых сотрудников, понимание, что ты сможешь положиться на них в сложной ситуации. Опыт решения задач end-to-end. Кризис — время лидеров, старайтесь находить именно таких людей. Я говорю коллегам, что сегодня они получают невероятный опыт, который не преподадут ни в одной бизнес-школе. Именно сейчас у каждого есть возможность увеличить свою ценность на рынке втрое — или обвалить ее.

Участие в подборе команды для Михаила — своего рода extra mile, то, в чем он видит свою возможность помочь бизнесу компании, увеличить ценность ее бренда работодателя и в конечном счете помочь ее успеху. Пусть это и не записано в его KPI.

Дух бойца

На вопрос, кто или что сформировало его как личность, Михаил отвечает практически не задумываясь: во-первых, родители, во-вторых — спорт. В активе нашего героя — две победы на чемпионатах России по стилевому карате, участие в сборных страны, выполненные норматива мастера спорта. Профессиональный спорт научил его преодолевать сложности и много работать под большим давлением. В спорте нет демократии: есть ты, есть тренер, есть товарищи по команде — и есть жесткие правила игры, в которых вы существуете. Профессиональный спорт безжалостен: в 18 лет Михаил переходил из юниорских во взрослые соревнования — и в первом же «взрослом» чемпионате Москвы попал на двадцатипятилетних бойцов, получил два нокдауна и уже задумывался об уходе из спорта. Но смог пережить неудачу с помощью тренера — с которым, кстати, общается до сих пор.

Михаил уверен: поговорка «В здоровом теле — здоровый дух» верна на все 100 процентов, поэтому без регулярных спортивных занятий своей жизни просто не представляет. Помимо единоборств, играет в футбол и занимается спортивной гимнастикой. Это для тела, а для крепости духа — играет в шахматы, которые учат брать на себя ответственность, постоянно думать за противника — и принимать быстрые решения. Последнее, по мнению, Михаила, роднит шахматы с карате, ведь там на весь поединок дается 3 минуты и всегда есть возможность отыграться за последние 30 секунд — практически шахматная блиц-партия!

Когда ситуация в бизнесе кажется сложной, Михаил вспоминает бой, выигранный им на одном из чемпионатов России. За 7 секунд до конца он проигрывал два балла, а чтобы перевести поединок в дополнительное время, надо было сделать подсечку или провести удар ногой в голову. Вероятность такого исхода меньше 5% — но Михаил сумел. Просто потому что не верил, что может проиграть.

Принципы личных отношений от Михаила Хаджабекяна

• Не поступайте с людьми так, как вы не хотели бы, чтобы поступали с вами. Это бывает непросто, но всегда окупается сторицей.
• Будьте порядочны и цените порядочность в людях. Цель никогда не оправдывает средства.
• Черпайте силы в общении с семьей и друзьями. Мой круг — то, что несколько раз возвращало меня в Россию, удерживало от отъезда за рубеж и до сих пор удерживает.