Мисселинг: как защитить себя от навязанных товаров и услуг

Мисселингом называют недобросовестные методы продажи товаров и услуг, при которых продавец намеренно искажает информацию о них. К таким методам относят, например, навязывание дополнительных услуг или обещание гарантии там, где ее не может быть. Мисселинг встречается и в финансовой сфере: его могут использовать страховые компании, брокерские фирмы, банки и другие финансовые организации.

В 2023 году на мисселинг российские потребители жаловались в два раза реже, чем в предыдущем: 2300 против 4600 раз. Однако более двух тысяч жалоб — это тоже немало. При этом судебная практика по финансовому мисселингу неоднозначна: во многих случаях суды встают на сторону организаций. Поэтому важно знать, как распознать мисселинг и защититься от него еще на этапе покупки.

В статье я подробно расскажу, что такое мисселинг и как потребителям обезопасить себя. Отдельно рассмотрим, как руководству бороться с этим явлением в компании.

Что вы узнаете

Что такое мисселинг

Мисселинг — методика нечестных продаж, когда клиенту не сообщают важную информацию о продукте, приукрашивая или намеренно умалчивая о его качествах, или навязывают дополнительные услуги. Например, вы открываете накопительный счет, а вам дополнительно оформляют страховку. Простыми словами, мисселинг — это навязанные дополнительные услуги и недобросовестные продажи.

Чаще всего мисселинг объясняют завышенными планами по продаже услуг. Наказать за подобные действия практически невозможно, штрафы за мисселинг встречаются в юридической практике нечасто. Дело в том, что договор обычно заключен с соблюдением законодательства, и человеку трудно доказать злонамеренность действий компании-продавца.

Впрочем, обычно организации стремятся минимизировать это явление, чтобы не наносить ущерб репутации. Например, организовывают процесс продажи услуг так, чтобы менеджер не смог скрыть комиссии и другие накладные расходы. Хотя так поступают далеко не все. Бывают ситуации, когда в рекламе или договорах есть лазейки, которыми пользуются недобросовестные менеджеры. Например, оформляют страхование жизни и не сообщают клиенту, что это добровольная дополнительная услуга.

В целом мисселинг может применяться практически в любой сфере бизнеса. Часто с этим сталкиваются и клиенты финансовых сфер:

• банки (финансовый мисселинг);
• инвестиции;
• брокерская деятельность;
• микрофинансы;
• страхование.

Банк России выделяет следующие виды мисселинга:

1. Недобросовестное информирование. Обычно в таких случаях гарантируют доходность или указывают на гарантии со стороны государства, когда таковых нет. Например, не предупреждают о рисках инвестирования в ценные бумаги. А ведь, если купленные акции упадут в цене, никто клиенту разницу не возместит.
2. Продажа неподходящих продуктов. Сложные финансовые продукты продают социально незащищенным клиентам (пенсионерам, получателям пособий) или людям, у которых нет достаточного уровня знаний.
3. Непрозрачное ценообразование. Скрывают информацию о комиссии, наличии дополнительных платежей, точных данных по процентным ставкам и стоимости услуг. Например, оплаты за использование карты нет, но есть скрытые комиссии: за переводы, снятие наличных. И об этом не рассказывают при оформлении счета.
4. Связанная продажа. Включают в договор дополнительные услуги. Часто встречается, когда при оформлении займа навязывают страховку.
5. Подмена продукта. Предлагают комплексный инвестиционный продукт под видом вклада.

Методы мисселинга

Рассмотрим распространенные способы введения клиентов в заблуждение.

• Составные продукты. Тем, кто хочет оформить дебетовую карту, предлагают оформить еще и кредитную, купить ценные бумаги или открыть инвестиционный счет. При этом в случае финансовых потерь клиента менеджер и банк не понесут ответственности. Или уговаривают оформить не только страхование жизни, но и договор инвестиционного или накопительного страхования. Обещают прибыль, но умалчивают о рисках потерять деньги и о том, что досрочно расторгнуть договор не получится.
• Услуги НПФ. Предлагают перевести пенсионные накопления в негосударственный фонд. Чаще всего в подразделение этого же банка или его дочернюю организацию.
• Продажа товара дороже, чем заявлено. Например, покупатель взял на полке в супермаркете продукт, а на кассе выяснилось, что он стоит дороже, чем указано на ценнике.
• Фиктивные скидки. Дают хорошую скидку на какой-то товар, но воспользоваться ею можно только после покупки другого продукта, зачастую более дорогого.
• Дополнительные услуги. К покупке туристической путевки навязывают дорогие экскурсии. Иногда продают все сразу одним пакетом, не объясняя, что от части услуг можно отказаться. Или страховой агент может отказываться оформить ОСАГО без страхования жилья.

Важно понимать, что любое из таких предложений можно отвергнуть. И банк, например, не может отказать в оформлении дебетовой карты, если вы не хотите одновременно открыть кредитку.

Как не стать жертвой мисселинга в финансовой сфере

На самом деле мисселинг часто подражает обычным продуктам. А с учетом того, что встречаться он может в самых разных сферах, дать универсальные советы непросто. Поэтому сосредоточимся на финансовой сфере, так как здесь такие нарушения происходят часто и риски обычно выше, чем если вам навязали услуги грузчиков или дополнительную страховку при покупке стиральной машины.

• Тщательно читайте договор при открытии счета или оформлении кредита. Убедитесь, что он составлен от имени той организации, в которую вы обратились.
• Проверяйте договор на наличие дополнительных услуг. В тексте будет указано, что их покупка не обязательна и клиент соглашается на оплату добровольно. В этом случае просим убрать эти услуги из договора.
• Узнайте о гарантиях доходности: каким образом она достигается, какие могут быть исключения. Это должно быть прописано в договоре. Если консультант только на словах сообщает о гарантии, просите его указать это в договоре.
• Если вы пришли открывать вклад, в договоре вообще не должны упоминаться инвестиции. Если это указано или что-то еще вас смущает, не стесняйтесь задавать вопросы. Помните, что перед подписанием документов всегда можно посоветоваться со сторонним консультантом, но не из этого учреждения.
• Уточните возможность досрочного расторжения договора. Убедитесь, что за это не будет никаких штрафов.

Если вы уже стали жертвой мисселинга, с большей долей вероятности вы не сможете вернуть деньги. Например, если подключили более дорогой тариф (обслуживания банковской карты или мобильной связи), а потом поняли, что он невыгодный, договор на услугу можно расторгнуть. Но вернуть деньги за прошедший период не получится, и Роспотребнадзор не всегда поможет.

В статье 12 (п. 1) закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 написано, что отказаться от услуги можно в разумные сроки. А при их определении рекомендуют принимать во внимание срок годности товара, его потребительские свойства и сезонность использования. То есть Роспотребнадзор может просто не принять заявление, ссылаясь на этот пункт.

Также можно обратиться в суд с требованием возместить ущерб. Такой способ тоже не дает гарантии. Зачастую судьи отказывают в удовлетворении иска, ссылаясь на то, что гражданин согласился с требованиями сам, без давления.

Помимо перечисленного, можно пожаловаться в Банк России на нарушение законодательства через нтернет-приемную. При наличии нарушений при продаже финансовых услуг, особенно если они привели к потере денег или других ресурсов клиентом, банк обязан вернуть деньги потребителю. Контролирует соблюдение этой нормы Банк России, данное право прописано в законе от 11.06.2021 №192-ФЗ. Чтобы вернуть деньги, нужно обратиться в регулятор с жалобой.

Государство тоже борется с мисселингом. Например, с помощью СРО (саморегулируемых организаций), которые контролируют поведение участников рынка. Однако этот механизм предназначен для предупреждения мисселинга. Если уже есть жалобы, разбираться с ними будет Центробанк.

Как не допустить мисселинга в вашем бизнесе

Для потребителя есть два главных риска: потеря времени и денег. Для компаний основных рисков три:

• Репутационный. Негативные отзывы могут вызвать отток клиентов, а это сказывается на финансовых показателях.
• Финансовые. В некоторых случаях клиентам удается добиться возмещения ущерба, хоть это и редкое явление.
• Риски проверок. Речь в первую очередь о кредитных и финансовых организациях. Центробанк оперативно реагирует на жалобы и может инициировать проверку, чтобы разобраться в ситуации. Аналогично магазины и управляющие компании в случае жалоб на мисселинг могут столкнуться с проверками от Роспотребнадзора и прокуратуры.

Я не рассматриваю компании, которые изначально создаются, пользуясь лазейками в законах, незнанием потребителей своих прав и поэтому используют «серые схемы» по максимуму.

В случае с потребителем защита от недобросовестных сделок в основном заключается в его наблюдательности и внимательности. А бизнесу изначально нужно уделять внимание построению процессов так, чтобы не возникало лазеек для применения мисселинга.

Вот несколько пунктов, которые помогут свести мисселинг к минимуму:

• Оптимизация системы поощрения. Свести к минимуму поощрение сотрудников за продажу сопутствующих продуктов. Придется выстраивать работу так, чтобы соблюсти баланс между дополнительными продажами и навязыванием продуктов со стороны менеджеров.
• Тренинги и другие методы обучения сотрудников. Это позволит увеличивать эффективность их работы без применения спорных методов продаж.
• Контроль сотрудников. Вести запись разговоров с клиентами или видеозапись в клиентском отделе. Периодически проверять записи — если выявляется мисселинг со стороны менеджера, применять взыскания в рамках трудового договора.
• Контрольная закупка. Позволяет выявить ситуации, когда на клиентов давят и вынуждают их приобрести ненужные услуги.

Главное