Возврат товара надлежащего качества: права покупателя и обязанности продавца

Если вы купили товар, но он оказался не нужен или вы передумали, его можно вернуть в течение 14 дней и получить деньги обратно, но есть исключения. Расскажу, как вернуть товары, с которыми все в порядке.

Для чего покупателю знать правила возврата товаров

Магазины не принимают товар обратно, просто потому что покупатель передумал, ошибся или нашел вариант дешевле. Для возврата нужно правильно сформулировать свое пожелание к продавцу.

Например, можно заменить или вернуть деньги за качественный товар, если покупка не подошла по форме, габаритам, цветам, размеру или фасону. Это его право согласно закону «О защите прав потребителей» (ЗПП), но некоторые товары вернуть не получится.

Еще одним основанием для возврата покупки офлайн может быть то, что вы не получили важную информацию о товаре. Обычно это связано с характеристиками и дополнительными документами:

• этикетка или инструкция написаны на иностранном языке;
• отсутствует технический паспорт;
• отсутствует инструкция по использованию.

Обычно это касается товаров, которые тяжело использовать без инструкции или техпаспорта.

Например, если в комплекте с бензопилой нет инструкции по применению или она написана полностью на английском/китайском языках, это причина для обмена или возврата.

Условия возврата товара

Срок возврата. Если вы покупаете товар в офлайн-магазине, у вас есть 14 дней на обмен или возврат неподошедшего продукта. День покупки не входит в этот срок.

Условия возврата. Вернуть товар можно, если покупатель:

• не использовал товар, и он находится в хорошем состоянии;
• не сорвал фабричные (не магазинные) пломбы и ярлыки;
• может доказать, что товар покупался в этом магазине.

Если купить футболку и поставить на нее пятно при первой примерке, ее назад уже не примут. Даже если все бирки магазина останутся на месте. Это же касается случаев, когда вещь надевают один раз, а затем пытаются вернуть в магазин. Если продавец отправит вещь на экспертизу, она подтвердит следы носки и эксплуатации.

Наличие чека. Это необязательное условие, но чек упростит процедуру и избавит от необходимости доказывать факт покупки. Также копию чека можно запросить у продавца — информация о продаже должна храниться в базе магазина.

Отсутствие чека не является основанием для отказа, но придется подтвердить факт покупки другими способами. Для этого подойдут:

• Банковская выписка. В ней будет отражено списание средств с карты в этой организации. Также можно распечатать чек или выписку из банковского приложения.
• Отметки в документах, связанных с покупкой. Сюда относится гарантийный талон, паспорт или инструкция со штампом организации, а также любой другой документ изделия, в котором указано юридическое лицо или ИП продавца.
• Свидетельские показания. Желательно, чтобы это были незнакомые люди, а не родственники и друзья, которые могут сказать неправду.
• История операций по дисконтной карте. Это могут быть зачисление или списание баллов в связи с покупкой.
• Записи с видеокамер. Из магазина продавца или прилегающих коридоров.

Можно попросить продавца во время оформления покупки выслать электронный чек на почту или в СМС вместо бумажного.

Сохранность упаковки. В ЗПП указано, что в нетронутом виде должен быть сам товар, пломбы и ярлыки производителя. Об упаковке в законе ничего не сказано.

Например, вы купили в офлайн-магазине напольное бра в коробке. Бра нельзя сдать обратно, если нарушить целостность шнура, повредить лампу или сорвать пломбу с цоколя. Если надорвать коробку, вернуть товар можно.

Право покупателя при покупке в интернет-магазине

Если потребитель заказывает товар и не может его осмотреть в момент оформления покупки, это дистанционная торговля, где действуют свои правила.

Особенности возврата онлайн-покупок:

• 7 дней при достаточном уведомлении об условиях возврата. Информация о возврате размещена в чеке или накладной, в которой потребитель расписывается при получении.
• 3 месяца при недостаточном уведомлении: когда информация о возврате вообще не размещена на сайте, есть только на сайте или отправляется клиенту в email-рассылке.

Кто может быть продавцом. Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юридических лиц. Если купить у физлиц на «Авито» или «Юле», это не дистанционная торговля.

Что можно возвращать. Если покупка была совершена дистанционно, то можно вернуть те же товары, что и в офлайн-магазин. Срок на возврат — 7 дней.

Что нельзя возвращать. Нельзя возвращать изделия, которые были созданы специально для покупателя на заказ: по его пожеланиям, размерам, цветам. Также нельзя вернуть товары из списка не подлежащих возврату. Например, если заказать гравировку на кольце «Бобровы навсегда» или стол необычной формы по вашему макету, это индивидуальный товар. Если в товаре нет дефектов, то онлайн-площадка может не принимать товар обратно.

Как оформлять возврат. Зависит от интерфейса сайта или приложения. Нужно связаться с продавцом и заявить о своем желании вернуть изделие. Некоторые продавцы просят заполнить заявление или претензию от руки и прислать скан/фото. Другие интегрировали функцию возврата в приложение — достаточно нажать несколько кнопок, чтобы вернуть продукт.

Как возвращать. Зависит от договоренностей с потребителем и правил на сайте. Например, при возврате товаров менее 5 кг на маркетплейсах их относят в удобный покупателю пункт выдачи и сдают там. Если это что-то крупногабаритное или тяжелое, приезжает курьер на дом. Деньги за доставку до покупателя и обратно обычно возвращают только в случае, если изделие оказалось с браком или недостатками.

Список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату

Есть товары, которые не подлежат возврату, — их объединили в 14 категорий. Если качественный товар указан в этом перечне и был куплен в офлайн-магазине, его вряд ли получится вернуть:

• Предметы личной гигиены. Зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики — даже если они еще в упаковке.
• Лекарства и медтовары для лечения в домашних условиях: любые медикаменты, линзы, градусники, средства для гигиены полости рта и аналогичные изделия.
• Изделия, которые отрезаются и продаются нужным клиенту метражом или объемом: ленты, тесьма, кабели, линолеум, пленка и другие. Например, 4 метра кабеля или 3,5 метра тюля магазин не примет обратно. Но если они продаются в упаковке и нарезаны на производстве, то отказаться можно.
• Парфюмерия и косметика любых видов.
• Бельевые, швейные и трикотажные изделия. Трусы, носки, чулки и другие изделия — даже если они не подошли по размеру, покупатель их не распаковывал и сохранил все чеки и бирки.
• Изделия из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами. Все, что контактирует с продуктами питания: контейнеры, чашки, тарелки, ложки, вилки. Это касается также посуды для одноразового применения.
• Автомобили, мото— и велотовары любых видов.
• Мебельные гарнитуры. Можно отказаться от отдельно купленного шкафа или стола, но если он продавался в составе гарнитура, то не получится вернуть целиком или отдельную его часть.
• Товары химической промышленности: пестициды, вещества для аграрного сектора, бытовая химия.
• Изделия из драгоценных металлов или камней: золотые и серебряные украшения, изделия из других материалов, ограненные драгоценными камнями.
• Оружие и все комплектующие к нему. Включая инициирующие и воспламеняющиеся вещества и материалы.
• Животные и растения любых видов.
• Непериодические издания. Все, что не выходит раз в неделю, месяц или другой период: книги, календари, нотные издания, буклеты, альбомы.
• Технически сложные товары. Обычно это те, на которые производитель предлагает гарантию от 1 года. Телефоны и другие гаджеты, бытовая и некоторая строительная техника, фотоаппараты и видеотехника.

Продавцы не могут расширять этот список. Даже если по уставу магазина или на баннере около входа указано, что запрещен возврат одежды, это так не работает. Покупателю должны вернуть деньги за пальто или джинсы, если он захочет от них отказаться.

Продавцы могут идти навстречу. Иногда в магазине могут поменять товары из списка, если это указано в программе лояльности или по собственному желанию руководителя магазина. Но покупатель не может их заставить это сделать.

Закон не разрешает вернуть качественный продовольственный товар. Если в продукте есть брак, недостатки или истек срок годности, это продукт с недостатком. И за такой товар магазин должен вернуть деньги или заменить на похожий.

Когда еще продавец может отказаться возвращать деньги

Есть еще несколько ситуаций, когда магазин может отказаться принимать товар:

• Клиент — предприниматель. Клиент в этом случае не является потребителем, и закон ЗПП на него не распространяется. Например, покупатель приобрел 15 стульев для своего антикафе, и магазин не принимает изделия обратно. Дело в том, что товары были оплачены с расчетного счета предпринимателя
• Покупатель использовал товар. На покупке есть потертости, грязь и другие следы использования.
• Продавец — другое юрлицо. Если в магазине уверены, что продукт продали не они, они могут отказаться его принимать. Например, так могут сказать продавцы в магазинах франшизы, но так не скажут в магазинах одной сети.
• Закончился срок возврата. На возврат потребителем и обмен товара дают 14 дней, включая праздники и выходные. Если срок прошел, товар назад не примут.

Что может предложить продавец, если покупатель хочет вернуть покупку

Обмен. По закону продавец сначала предложит аналогичный товар, подходящий потребителю по условиям. Обменять можно с доплатой на более дорогой или с доплатой продавца на более дешевый продукт. Если продукта нет в продаже на данный момент, но потребитель хочет обменять, он может дождаться поступления и уведомления от продавца нужной модели и прийти в магазин.

Возврат денег. Оформляют, если у магазина нет в продаже подходящего товара. Часто организации проводят возврат сразу после получения заявления. Каким способом вернутся деньги, зависит от того, как оплачивал товар покупатель:

• Наличными. Покупателю отдают деньги из кассы.
• Покупка безналичным способом. Покупатель прикладывает банковскую карту, с которой оплачивал покупку. Срок возврата зависит от банка-эмитента, обычно это до 3–5 рабочих дней.
• Возврат на расчетный счет. По заявлению покупателя продавец может вернуть деньги на расчетный счет клиента. В этом случае деньги отправляются на указанный в заявлении номер счета. Срок возврата также зависит от банка, обычно до 5 рабочих дней.

Скидка на следующую покупку. Не такой распространенный вариант, так как потребитель может получить скидку, а затем — все равно потребовать вернуть деньги за изделие. И сертификаты, скидки, подарки при этом не возвращаются, потому что это не урегулировано законодательством.

Обязанности продавца при возврате покупки

Продавец совершает несколько действий, если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества:

• Проверит, где и когда покупался товар. Изучит чек, выписку или другие доказательства места покупки, чтобы сравнить с базой продаж магазина.
• Проверит изделие. Осмотрит на наличие следов эксплуатации и дефектов, сверит со списком товаров, которые не подлежат возврату.
• Даст шаблон заявления. Его нужно заполнить в двух экземплярах, на копии покупателя продавец должен расписаться, поставить дату и печать организации.
• Может отправить изделие на экспертизу. Если продавец считает, что товар был сломан, он имеет право отправить товар на экспертизу. Деньги вернутся, если экспертиза подтвердит, что с товаром все хорошо.

Если продавец согласен, что товар качественный, у него есть 10 дней на рассмотрение заявления и возврат средств, но часто возврат оформляют сразу после получения претензии.

Как вернуть товар

Возьмите с собой в магазин:

• паспорт и банковскую карту, которой оплачивали товар, если покупка проходила безналичным способом;
• покупку без следов эксплуатации и со всеми бирками;
• чек и (при наличии) упаковку.

Заполните заявление. Шаблоны обычно предоставляют продавцы, чтобы покупатель указал:

• данные продавца: Ф. И. О. генерального директора, адрес магазина (иногда это поле предзаполнено);
• свои данные: Ф. И. О. и паспортные данные, адрес и мобильный телефон для связи;
• название товара — при необходимости также модель и марку или артикул;
• причину возврата — необходимо объяснить, что не так, например не тот размер, цвет, фасон;
• желание получить обратно деньги или обмен.

Составить заявление нужно в двух экземплярах: один для потребителя, второй для продавца. На экземпляре покупателя сотрудник магазина должен поставить подпись, дату приема документа и печать магазина.

У продавца есть 3 рабочих дня, чтобы рассмотреть заявление, 10 дней на возврат средств и 7 дней — на обмен. Если потребуется экспертиза, чтобы установить качество, работоспособность и отсутствие следов эксплуатации, 20 дней вне зависимости, это онлайн- или офлайн-покупка.

Сложные случаи возврата

Покупка по акции. Если речь о качественном товаре без дефектов и недостатков, то возврат проходит так же, как и в других случаях. Вы можете вернуть сумму, которую фактически заплатили за покупку. Если продавец утверждает, что товар, купленный по акции, не подлежит возврату и обмену, ему грозит штраф до 50 000 рублей.

Например, в магазине мебели распродают остатки старой коллекции и стол продается со скидкой 20%. Если потребитель его купит, а потом поймет, что он не помещается у него на кухне, стол можно будет вернуть в течение 14 дней.

Покупка полностью или частично оплачена баллами по программе лояльности. Потребителю возвращается сумма, которую он заплатил деньгами. Если клиент оплачивал покупку только баллами, то возврат деньгами он получить не может. Вернутся бонусы или будут аннулированы, зависит от программы лояльности магазина и их внутренних нормативных актов. Законодательно вопрос не урегулирован.

Например, если вы заплатили за шарф 60% наличными и 40% баллами программы лояльности, в случае возврата вам вернут деньгами те 60%, которые вы платили наличными.

Покупка уцененного товара с недостатками. Вернуть изделие из-за дефектов или недостатков, которые были объявлены магазином до покупки, будет нельзя, так как продавец о них информировал. Если появились другие дефекты или недостатки, о чем продавец не предупредил письменно, либо вам не подошел фасон, цвет, габариты, форма или размер, вернуть товар можно.

Возьмем тот же пример со столом. Допустим, на ценнике и в документах указано, что на нем есть царапина, а ножка разболтана, поэтому стол продается с уценкой в 20%. Потребитель не может вернуть этот стол из-за этих недостатков. Но если в углу столешницы есть скол или шатаются все ножки, его можно вернуть как некачественный товар. Или вернуть, потому что он не помещается на кухне.

Главное